Starbucks'ın çalışanlarına birçok eğitim verdiğini, bu eğitimler için milyonlarca dolar harcadığını, her çalışanına zor anlar için verdiği kitapçıkları, çalışma kitapları olduğunu birçoğumuz bilmiyorduk değil mi ?

Starbucks okulların, ailelerin ve toplumların vermeyi başaramadığı türden hayat becerilerini kazandırmakta başarılı olmuştur. Günümüzde 137.000’den fazla sayıdaki çalışanı ve bir milyondan fazla sayıdaki mezunu ile en büyük eğitimcilerden sayılır. 

Starbucks çalışanları ilk yıllarında elli saatlerini Starbucks sınıflarında, onlarca saatlerini de evde Starbucks kitaplarına çalışarak, ve kendilerine tayin edilen starbucks mentörleriyle konuşarak geçirirler. Bu eğitimlerin hepsinin merkezinde bir alışkanlığa yoğun bir odaklanma vardır: irade. 

Starbucks özellikle çalışanlarına öz disiplinlerini-iradelerini kullanarak duygularını denetlemeyi öğretmeye çalışır ve bunu öğretmek için geliştirilen müfredatlara milyonlarca dolar harcanmıştır. Yöneticiler iradeyi kullanmayı öğreten birçok ders kitabı yazmışlardır.

       

Peki Starbucks bunu nasıl başardı, onlarca çalışana öz denetimini elinde tutmayı, her ay kasaya giren on binlerce doları yönetmeyi nasıl öğretti ?

Starbucks alışkanlıklar üzerine yapılan birkaç çalışmayı kendisine örnek almıştı. Bir deneye katılan bir grubun düzenli bir şekilde spor salonuna gidip orada başarı elde ettiğinde, salona gitmeyi alışkanlık haline getirdiğinde, bunun olumlu sonuçlarını hayatlarına da yansıdığı, fastfood yeme alışkanlıklarının azaldığı, daha düzenli bir hayat yaşadıkları, sigarayı bıraktıkları fark edildi. Starbucks ise spor yapma konusunda irade gösteren kişilerin hayatının diğer alanlarında irade gösterdiğini öğrendiğinde çalışanlarına bedava spor salonu üyeliği sundu ve burada kazanacakları özelliklerin kahve servislerine yansımasını umdu fakat umduğu gibi olmadı. Çalışanların bu programlara devamlılığı çok parlak değildi. Bütün günü çalışarak geçirdikten sonra bir sınıfta oturup ders dinlemenin veya spor salonuna gitmenin zorluğundan yakınıyorlardı. Bunun sebebini kişi işini yaparken öz disiplin sağlamakta zorlanıyorsa işi bittikten sonra öz disiplinini güçlendirmek üzere tasarlanmış bir programa katılmakta zorlanabilir mantığıyla açıklayabiliriz.

Starbucks spor salonu üyelikleri düşüncesinde çuvallayınca yeni bir yaklaşım benimseme kararı aldı. İşe dükkanların içinde neler olup bittiğine bakarak başladılar. Gördüler ki çalışanlar dönüm noktalarında duvara tosluyorlardı. Beklenmedik bir stres karşısında çalışanlar ters bir laf ediyor, sonra da otokontrollerini yitiriyorlardı. Bir müşteri bağırıp çağırdığında verimli bir çalışan soğukkanlılığını kaybediyor ve verimi düşüyordu ya da kasa önünde sabırsızlanan kalabalık bir kahve barmenini yılgınlığa sürükleyip dokunsan ağlayacak hale getirebiliyordu. Bu izlenimlerden sonra yöneticiler iradeyi yanlış bakımdan değerlendirmiş olabileceklerini düşündüler. 

                                                  

Çalışanların ihtiyaçları olan şey öz denetimlerini ortaya koymayı kolaylaştıracak kurumsal alışkanlıklar, dönüm noktalarında başa çıkmanın yollarını gösterecek açık ve net talimatlardı. Bunun üzerine yöneticiler, çalışanların başları sıkıştığı zaman kullanabilecekleri rutinleri ayrıntılarıyla açıklayan yeni eğitim malzemeleri geliştirdi. Hazırlanan kitapçıkların içeriği bağırıp çağıran bir müşteriye nasıl davranılacağı, kasa önünde uzun bir kuyruk oluştuğunda nasıl bir tepki verileceği gibi şeylerle ilgiliydi. Yöneticiler, tepkiler otomatikleşene kadar çalışanlarla diyalog çalışması yaptılar. Her çalışana bir çalışma kitabı verildi. Bu çalışma kitabı hoş olmayan durumlar hayal edip bu durumlarda nasıl tepki verileceğini planlamak için hazırlanmıştı. Örneğin bir sayfa şöyle doldurulabilirdi: bir müşteri mutsuz olduğunda planım şöyle hareket etmektir………………

                                                                                                                                  

Starbucks bu çalışma kitapları ve kılavuzlarla kendisine bazı sistemler oluşturdu. Örneğin bir tanesi LATTE sistemiydi. Müşteri dinleniyor (Listening), şikayeti kabul ediliyor ( Acknowledge), sorunu çözmek için hareket geçiliyor (Take action), ona teşekkür ediliyor (Thank), sonra da sorunun neden kaynaklandığı açıklanıyor (Explain). 

Starbucks’ın çalışanlarına öğrettiği stresli dönüm noktaları sırasında kullanılacak onlarca rutini bulunur. Eleştiride bulunmak için Ne Ne İçin ( What What Why) sistemi, ortam hareketlendiği zaman sipariş almak için bağ kur, keşfet, cevap ver (connect, discover, and respond) sistemi gibi. 

Bu çalışmalar sayesinde Starbucks, kendi halinde bir şirket olmaktan çıkıp on yedi binden fazla şubeye ve yılda on milyar doların üstünde gelire sahip oldu, uyuşturucu bağımlısı bir anne ve babanın öz denetimsiz çocuğunu bile  iradesini kullanabilecek hale getirip iki mağazanın müdürü yapmış, yılda iki milyon doların üstünde gelir elde etmesini sağlamıştır.

Bu İçeriğe Tepki Ver (en fazla 3 tepki)

Disqus Yorumları